Satisfacción ciudadana del servicio de agua potable que ofrece SEMAPA en la ciudad de Chota, 2024

Abstract

La presente investigación se propuso determinar el nivel de satisfacción ciudadana respecto al servicio de agua potable brindado por la entidad SEMAPA en la ciudad de Chota, 2024. Para cumplir con este propósito, el estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico y nivel descriptivo, empleando un diseño no experimental de corte transversal mediante la aplicación de una encuesta estructurada a una muestra representativa de 365 usuarios locales. Los resultados revelaron que la percepción mayoritaria del servicio es predominantemente regular, alcanzando al 67.2% de los ciudadanos, mientras que el 25.7% se mostró satisfecho y apenas un 7.1% manifestó sentirse completamente insatisfecho, en cuanto a las dimensiones evaluadas, se observó una marcada tendencia hacia dicha valoración intermedia: los elementos tangibles registraron un 82.5% regular; la fiabilidad obtuvo un 78.9% debido a fallas operativas; la capacidad de respuesta alcanzó un 84.7% por diversas demoras administrativas; la seguridad se situó en 75.6% ante dudas ciudadanas; y finalmente la empatía reflejó un 72.3% a causa de un trato demasiado estandarizado. En conclusión, se determinó que la satisfacción general sobre el servicio de agua potable evidencia una aceptación intermedia. Si bien la empresa logra cubrir los estándares básicos necesarios para funcionar, todavía necesita implementar mejoras operativas enfocadas en las expectativas subjetivas de los ciudadanos.