Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes EZAPE - LAJAS EIRL, Chota – 2021.

dc.contributor.advisorTejada Carrera, Jorge Alejandroes_ES
dc.contributor.authorLumba Cadenillas, Roxanaes_ES
dc.contributor.authorMedina Flores, Jaimees_ES
dc.date.accessioned2022-11-23T22:59:41Z
dc.date.available2022-11-23T22:59:41Z
dc.date.issued2022-09-08
dc.description.abstractEn la presente investigación el problema fundamental radica en el servicio que se le brinda al pasajero en la Empresa de Transportes EZAPE- LAJAS EIRL, por ejemplo la falta de tecnología (emisión de boletos electrónicos, no tiene su página Web, no tiene teléfono corporativo), su terminal terrestre no se encuentra en un lugar idóneo, en el arribo de pasajeros a los vehículos, en la limpieza de las unidades, en la empatía de los trabajadores hacia los clientes; tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Es una investigación de tipo básica, el método es analítico – deductivo y la investigación corresponde a un diseño no experimental, ya que no se manipulará deliberadamente la variable calidad de servicio ni la variable satisfacción del cliente. También, es transversal, porque la investigación se realizará en un el año 2021. Asimismo, es correlacional – descriptivo, porque se analizará la relación entre ambas variables. La población es de 28 256 pasajeros que viajaron de Santa Cruz a la ciudad de Chota y la muestra de estudio es de 385 personas. En cuanto al instrumento de recolección de datos es el cuestionario y como técnica se utilizó la encuesta, los cuales fueron validados mediante la técnica juicio de expertos. Para la contrastación de hipótesis se trabajó con la técnica estadística Rho Spearman, encontrando una significancia de 0.000, la cual es menor que 0.05, por lo tanto, se acepta la hipótesis de la investigación. Se obtuvo una correlacion de Rho Spearman de 0.864. Concluyendo que: Existe correlación directa positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de Transportes EZAPE – LAJAS EIRL, Chota – 2021; esto quiere decir que, si la calidad de servicio mejora respecto a la velocidad, limpieza, atención y horario de salida de las unidades móviles, aumentará también la satisfacción de los clientes que adquieren el servicio de transporte.es_ES
dc.description.tableofcontentsÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA.......................................................................................................................2 AGRADECIMIENTO.............................................................................................................3 ÍNDICE DE CONTENIDOS .....................................................................................................4 LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS USADAS ..............................................................7 RESUMEN ................................................................................................................................8 ABSTRACT...............................................................................................................................9 CAPÍTULO I..........................................................................................................................10 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................10 1.1. Descripción del problema...........................................................................................10 1.2. Formulación del problema .........................................................................................11 1.2.1. Pregunta general..................................................................................................11 1.2.2. Preguntas específicas...........................................................................................12 1.3. Objetivos......................................................................................................................12 1.3.1. Objetivo general...................................................................................................12 1.3.2. Objetivos específicos............................................................................................12 1.4. Hipótesis.......................................................................................................................13 1.4.1. Hipótesis general..................................................................................................13 1.4.2. Hipótesis específicas ............................................................................................13 1.5. Justificación.................................................................................................................13 1.6. Limitaciones.................................................................................................................14 CAPÍTULO II........................................................................................................................15 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................15 2.1. Antecedentes del problema ........................................................................................15 2.2. Bases teóricas científicas.............................................................................................20 2.3. Definición de términos básicos...................................................................................24 CAPÍTULO III.......................................................................................................................27 MARCO METODOLÓGICO ..............................................................................................27 3.1. Método de investigación .............................................................................................27 3.2. Tipo de investigación ..................................................................................................27 3.3. Diseño de investigación...............................................................................................27 3.4. Operacionalización de variables................................................................................29 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis.................................................29 3.5.1. Población ..............................................................................................................29 3.5.2. Muestra.................................................................................................................29 3.5.3. Muestreo ...............................................................................................................30 3.5.4. Unidad de análisis................................................................................................30 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................30 3.6.1. Técnicas de recolección de datos........................................................................30 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos................................................................30 3.7. Procesamiento y análisis de datos..............................................................................31 3.7.1. Procesamiento de datos.......................................................................................31 3.7.2. Análisis de datos...................................................................................................31 3.8. Aspectos éticos y rigor científico................................................................................31 CAPÍTULO IV.......................................................................................................................33 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ...........................................................................................33 4.1. Análisis e interpretación de resultados.....................................................................33 4.2. Contrastación de hipótesis .........................................................................................61 CONCLUSIONES..................................................................................................................67 RECOMENDACIONES .......................................................................................................68 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................69 ANEXOS.................................................................................................................................73es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.citationLumba, R. & Medina, J. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes EZAPE - LAJAS EIRL, Chota – 2021. [Tesis para optar el título profesional de Contador Público]. Universidad Nacional Autónoma de Chota, Cajamarca, Perú.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.14142/320
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Nacional Autónoma de Chotaes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/es_ES
dc.subjectCalidad de servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectEmpatíaes_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02es_ES
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes EZAPE - LAJAS EIRL, Chota – 2021.es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
renati.advisor.dni26724876
renati.advisor.orcid0000-0002-5255-6487es_ES
renati.author.dni72684180
renati.author.dni73068057
renati.discipline411049es_ES
renati.jurorTerán Leiva, Sara Yudithes_ES
renati.jurorVargas Campos, Wilder Omares_ES
renati.jurorRojas Campos, Edies_ES
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineCiencias Contables y Empresarialeses_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Autónoma de Chota. Facultad de Ciencias Contables y Empresarialeses_ES
thesis.degree.nameContador Públicoes_ES

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