Tejada Carrera, Jorge AlejandroLumba Cadenillas, RoxanaMedina Flores, Jaime2022-11-232022-11-232022-09-08Lumba, R. & Medina, J. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes EZAPE - LAJAS EIRL, Chota – 2021. [Tesis para optar el título profesional de Contador Público]. Universidad Nacional Autónoma de Chota, Cajamarca, Perú.http://hdl.handle.net/20.500.14142/320En la presente investigación el problema fundamental radica en el servicio que se le brinda al pasajero en la Empresa de Transportes EZAPE- LAJAS EIRL, por ejemplo la falta de tecnología (emisión de boletos electrónicos, no tiene su página Web, no tiene teléfono corporativo), su terminal terrestre no se encuentra en un lugar idóneo, en el arribo de pasajeros a los vehículos, en la limpieza de las unidades, en la empatía de los trabajadores hacia los clientes; tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Es una investigación de tipo básica, el método es analítico – deductivo y la investigación corresponde a un diseño no experimental, ya que no se manipulará deliberadamente la variable calidad de servicio ni la variable satisfacción del cliente. También, es transversal, porque la investigación se realizará en un el año 2021. Asimismo, es correlacional – descriptivo, porque se analizará la relación entre ambas variables. La población es de 28 256 pasajeros que viajaron de Santa Cruz a la ciudad de Chota y la muestra de estudio es de 385 personas. En cuanto al instrumento de recolección de datos es el cuestionario y como técnica se utilizó la encuesta, los cuales fueron validados mediante la técnica juicio de expertos. Para la contrastación de hipótesis se trabajó con la técnica estadística Rho Spearman, encontrando una significancia de 0.000, la cual es menor que 0.05, por lo tanto, se acepta la hipótesis de la investigación. Se obtuvo una correlacion de Rho Spearman de 0.864. Concluyendo que: Existe correlación directa positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de Transportes EZAPE – LAJAS EIRL, Chota – 2021; esto quiere decir que, si la calidad de servicio mejora respecto a la velocidad, limpieza, atención y horario de salida de las unidades móviles, aumentará también la satisfacción de los clientes que adquieren el servicio de transporte.ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA.......................................................................................................................2 AGRADECIMIENTO.............................................................................................................3 ÍNDICE DE CONTENIDOS .....................................................................................................4 LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS USADAS ..............................................................7 RESUMEN ................................................................................................................................8 ABSTRACT...............................................................................................................................9 CAPÍTULO I..........................................................................................................................10 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................10 1.1. Descripción del problema...........................................................................................10 1.2. Formulación del problema .........................................................................................11 1.2.1. Pregunta general..................................................................................................11 1.2.2. Preguntas específicas...........................................................................................12 1.3. Objetivos......................................................................................................................12 1.3.1. Objetivo general...................................................................................................12 1.3.2. Objetivos específicos............................................................................................12 1.4. Hipótesis.......................................................................................................................13 1.4.1. Hipótesis general..................................................................................................13 1.4.2. Hipótesis específicas ............................................................................................13 1.5. Justificación.................................................................................................................13 1.6. Limitaciones.................................................................................................................14 CAPÍTULO II........................................................................................................................15 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................15 2.1. Antecedentes del problema ........................................................................................15 2.2. Bases teóricas científicas.............................................................................................20 2.3. Definición de términos básicos...................................................................................24 CAPÍTULO III.......................................................................................................................27 MARCO METODOLÓGICO ..............................................................................................27 3.1. Método de investigación .............................................................................................27 3.2. Tipo de investigación ..................................................................................................27 3.3. Diseño de investigación...............................................................................................27 3.4. Operacionalización de variables................................................................................29 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis.................................................29 3.5.1. Población ..............................................................................................................29 3.5.2. Muestra.................................................................................................................29 3.5.3. Muestreo ...............................................................................................................30 3.5.4. Unidad de análisis................................................................................................30 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................30 3.6.1. Técnicas de recolección de datos........................................................................30 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos................................................................30 3.7. Procesamiento y análisis de datos..............................................................................31 3.7.1. Procesamiento de datos.......................................................................................31 3.7.2. Análisis de datos...................................................................................................31 3.8. Aspectos éticos y rigor científico................................................................................31 CAPÍTULO IV.......................................................................................................................33 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ...........................................................................................33 4.1. Análisis e interpretación de resultados.....................................................................33 4.2. Contrastación de hipótesis .........................................................................................61 CONCLUSIONES..................................................................................................................67 RECOMENDACIONES .......................................................................................................68 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................69 ANEXOS.................................................................................................................................73application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad de servicioSatisfacción del clienteEmpatíainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02