Benavides Galvez, Jhonny BilerBarboza Gálvez, RosselyOcas Marin, Roy Chart2026-10-272026-10-272026-10-02Barboza, R., & Ocas, R. (2024). Satisfacción ciudadana del servicio de agua potable que ofrece SEMAPA en la ciudad de Chota, 2024. [Tesis para optar el título profesional de contador público]. Universidad Nacional Autónoma de Chota, Cajamarca, Perú.https://hdl.handle.net/20.500.14142/1119La presente investigación se propuso determinar el nivel de satisfacción ciudadana respecto al servicio de agua potable brindado por la entidad SEMAPA en la ciudad de Chota, 2024. Para cumplir con este propósito, el estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico y nivel descriptivo, empleando un diseño no experimental de corte transversal mediante la aplicación de una encuesta estructurada a una muestra representativa de 365 usuarios locales. Los resultados revelaron que la percepción mayoritaria del servicio es predominantemente regular, alcanzando al 67.2% de los ciudadanos, mientras que el 25.7% se mostró satisfecho y apenas un 7.1% manifestó sentirse completamente insatisfecho, en cuanto a las dimensiones evaluadas, se observó una marcada tendencia hacia dicha valoración intermedia: los elementos tangibles registraron un 82.5% regular; la fiabilidad obtuvo un 78.9% debido a fallas operativas; la capacidad de respuesta alcanzó un 84.7% por diversas demoras administrativas; la seguridad se situó en 75.6% ante dudas ciudadanas; y finalmente la empatía reflejó un 72.3% a causa de un trato demasiado estandarizado. En conclusión, se determinó que la satisfacción general sobre el servicio de agua potable evidencia una aceptación intermedia. Si bien la empresa logra cubrir los estándares básicos necesarios para funcionar, todavía necesita implementar mejoras operativas enfocadas en las expectativas subjetivas de los ciudadanos.ÍNDICE DE CONTENIDO DEDICATORIA ........................................................................................................................ ii AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. iii ÍNDICE DE CONTENIDO ...................................................................................................... iv ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................. vii LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS USADAS .......................................................... viii RESUMEN ............................................................................................................................... ix ABSTRACT ............................................................................................................................... x CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 11 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 11 1.1. Descripción del problema ............................................................................................ 11 1.2. Formulación del problema ........................................................................................... 13 1.2.1. Pregunta general .................................................................................................... 13 1.2.2. Preguntas específicas ............................................................................................. 13 1.3. Objetivos ...................................................................................................................... 14 1.3.1. Objetivo general ..................................................................................................... 14 1.3.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 14 1.4. Hipótesis ....................................................................................................................... 14 1.5. Justificación.................................................................................................................. 14 CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 16 MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 16 2.1 Antecedentes del problema .......................................................................................... 16 2.2 Bases teóricas científicas.............................................................................................. 21 2.2.1 El modelo SERVPERF ................................................................................................. 21 2.2.2 Satisfacción ciudadana ................................................................................................ 22 2.3 Bases normativas .......................................................................................................... 24 3.1. Definición de términos básicos ......................................................................................... 26 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 28 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 28 3.1. Método de investigación ................................................................................................... 28 3.2. Tipo de investigación ........................................................................................................ 28 3.3. Diseño de investigación .................................................................................................... 30 3.4. Operacionalización de variables ....................................................................................... 31 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis........................................................... 32 3.5.1 Población ........................................................................................................................ 32 3.5.2 Muestra ........................................................................................................................... 32 3.5.3 Muestreo ......................................................................................................................... 33 3.5.4 Unidad de análisis .......................................................................................................... 33 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................. 34 3.6.1. Técnicas de recolección de datos .................................................................................. 34 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ............................................................................ 34 3.7. Procesamiento y análisis de datos ..................................................................................... 34 3.7.1 Procesamiento de datos .................................................................................................. 34 3.7.2 Análisis de datos ............................................................................................................. 36 3.8. Aspectos éticos y rigor científico ...................................................................................... 37 4.1. Análisis e interpretación de resultados ........................................................................... 38 4.2. Discusión de resultados .................................................................................................. 44 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 47 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 48 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 49 ANEXOS ................................................................................................................................. 61 Anexo 1. Matriz de consistencias ............................................................................................ 61 Anexo 2. Instrumento............................................................................................................... 63 Anexo 3. Evidencia de la problemática ................................................................................... 65 Anexo 4. Documento de autorización ...................................................................................... 66 Anexo 5. Reglamento de la institución sobre el servicio de agua potable ............................... 67 Anexo 6. Usuarios del servicio de agua potable ...................................................................... 68 Anexo 8. Confiabilidad del instrumento ................................................................................ 125 Anexo 9. Baremación de la variable satisfacción ciudadana y de sus dimensiones .............. 126application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/PercepciónSatisfacción ciudadanaServicioAgua potableSEMAPASaneamientohttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02