Tejada Carrera, Jorge AlejandroCampos Sánchez, Elita MaribelCarranza Vásquez, Keily Nataly2024-10-292024-10-292024-09-17Campos, E., y Carranza, K. (2024). La calidad de servicio y la imagen corporativa de la COOPAC Todos los Santos de Chota Ltda. 560, 2024 [Tesis para optar el título profesional de Contador Público]. Universidad Nacional Autónoma de Chota, Cajamarca, Perú.https://repositorio.unach.edu.pe/handle/20.500.14142/594Este estudio se enfoca en los problemas de calidad de servicio que enfrenta la Coopac Todos los Santos Chota, como falta de capacitación, retrasos en la atención y una comunicación ineficaz. Estas dificultades generan reclamos, perjudican la reputación de la cooperativa y resultan en la pérdida de socios. En consecuencia, surgió la pregunta: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la imagen corporativa de la Coopac Todos los Santos de Chota Ltda. 560 en 2024? El objetivo general del estudio fue determinar la relación que existe entra la calidad de servicio y la imagen corporativa de la Coopac Todos los Santos Ltda. 560,2024. La investigación fue básica o teórica, correlacional, no experimental, de campo y según su enfoque fue cuantitativa con diseño no experimental de tipo transversal correlacional - descriptivo. La población estuvo conformada de 3318 socios, de los cuales se determinó una muestra de 175 socios utilizando la fórmula para población conocida y se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple. Para recolectar información y datos se aplicó como técnica de investigación la encuesta y cuestionarios como instrumentos, los mismos que fueron validados por juicio de tres expertos en el área y la confiabilidad se evaluó utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach. Se determinó una relación estadísticamente significativa entre las variables de estudio calidad de servicio e imagen corporativa, con una significancia de 0,000, por medio de Rho de Spearman se encontró una correlación positiva fuerte de 0,778. Lo que indica que la calidad del servicio y la imagen corporativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Todos los Santos de Chota, están altamente relacionados.ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA.....................................................................................................................................3 AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................4 ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................................................5 ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................................8 ÍNDICE DE FIGURAS...........................................................................................................................9 RESUMEN ...........................................................................................................................................10 ABSTRACT..........................................................................................................................................11 CAPÍTULO...........................................................................................................................................12 INTRODUCCIÓN................................................................................................................................12 1.1. Descripción del problema .........................................................................................................12 1.2. Formulación del problema ........................................................................................................14 1.2.1. Pregunta general................................................................................................................14 1.2.2. Preguntas específicas ........................................................................................................14 1.3 Objetivos ...................................................................................................................................15 1.3.1 Objetivo general....................................................................................................................15 1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................15 1.4 HIPÓTESIS...............................................................................................................................16 1.4.1 Hipótesis general...................................................................................................................16 1.4.2 Hipótesis específicas .............................................................................................................16 1.3. Justificación ..............................................................................................................................16 CAPÍTULO II .......................................................................................................................................18 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................................18 2.1. Antecedentes del problema .......................................................................................................18 2.2. Bases teóricas científicas ..........................................................................................................25 2.3. Bases normativas ......................................................................................................................32 2.4 Definición de términos básicos.......................................................................................................34 CAPÍTULO III......................................................................................................................................36 MARCO METODOLÓGICO...............................................................................................................36 3.1. Método de investigación ...........................................................................................................36 3.2. Tipo de investigación................................................................................................................36 3.3. Diseño de investigación ............................................................................................................37 3.4. Operacionalización de variables ...............................................................................................38 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis...................................................................39 3.5.1. Población...........................................................................................................................39 3.5.2. Muestra .............................................................................................................................39 3.5.3. Muestreo ...........................................................................................................................40 3.5.4. Unidad de análisis .............................................................................................................40 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................................................40 3.6.1. Técnicas de recolección de datos ......................................................................................40 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ...............................................................................41 3.7. Procesamiento y análisis de datos.............................................................................................42 3.7.1. Procesamiento de datos.....................................................................................................42 3.7.2. Análisis de datos ...............................................................................................................42 3.8. Aspectos éticos y rigor científico..............................................................................................42 CAPITULO IV......................................................................................................................................44 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ..........................................................................................................44 4.1. Análisis e interpretación de resultados......................................................................................44 4.2. Contrastación de la hipótesis.....................................................................................................48 4.3. Discusión de resultados.............................................................................................................56 CONCLUSIONES ................................................................................................................................59 RECOMENDACIONES.......................................................................................................................60 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................................61 ANEXOS ..............................................................................................................................................70 Anexo 1. Matriz de consistencias .........................................................................................................70 Anexo 2. Cuestionario de la variable calidad de servicio .....................................................................75 Anexo 3. Cuestionario para la variable imagen corporativa .................................................................77 Anexo 4. Base de datos para el análisis de la V de Aiken ....................................................................79 Anexo 5. Base de datos para el análisis del coeficiente del Alfa de Cronbach.....................................80 Anexo 6. Resultados de los expertos para la variable calidad de servicio............................................82 Anexo 7. Resultados de los expertos para la imagen corporativa.........................................................85 Anexo 8. Número de Socios de la COOPAC Todos los Santos de Chota ............................................88 Anexo 9. Autorización de la institución para realizar el proyecto de tesis ..........................................89 Anexo 10: Evidencias del problema de investigación ..........................................................................90 Anexo 11: Número de socios con créditos vigentes al 30 de abril del 2024.........................................94application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad de servicioImagen corporativaElementos tangiblesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02