Benavides Gálvez, Jhonny BilerDelgado Requejo, YonelCampos Latorre, Edyth FiorelaCarranza Diaz, Rody Osmar Joel2024-08-142024-08-142024-07-17Campos, E, y Carranza, R. (2024). Calidad de Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente en Distribuciones Díaz, Chota – 2022. [Tesis para optar el título profesional de Contador Público]. Universidad Nacional Autónoma de Chota, Cajamarca, Perú.http://hdl.handle.net/20.500.14142/548Actualmente, brindar un servicio de calidad en las organizaciones es muy importante; porque de ello depende que un cliente al adquirir un bien o servicio se encuentre satisfecho con el resultado. Para ello, mediante la siguiente investigación denominada: “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en Distribuciones Díaz, Chota – 2022”, se ha tenido como objetivo principal “Analizar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en Distribuciones Díaz, Chota – 2022”. El tipo de investigación según su finalidad es básica-teórica, con alcance explicativo, de diseño no experimental transversal correlacional - causal, la fuente de los datos obtenidos del estudio es de campo y con respecto al enfoque es cuantitativa. La población fue conformada por 410 clientes (data proporcionada por Distribuciones Díaz), obteniéndose una muestra de 198 clientes. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta, aplicando como instrumento el cuestionario. En cuanto al análisis de datos fue realizado a través de la estadística descriptiva y la contrastación de hipótesis mediante la estadística inferencial (Paramétrica – R2 Regresión Lineal), el cual se obtuvo como resultado R2 = 0.685, existiendo una influencia positiva alta entre las variables (Calidad de servicio – Satisfacción del cliente), concluyendo que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente, por lo que se puede confirmar que la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio; es decir, si Distribuciones Díaz mejora la calidad de servicio que brinda, tendrá clientes satisfechos.ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA....................................................................................................................... 2 AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. 3 ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................................... 4 ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................... 6 ÍNDICE DE FIGURAS.............................................................................................................. 7 LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS USADAS .............................................................. 8 RESUMEN ................................................................................................................................ 9 ABSTRACT............................................................................................................................. 10 CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 11 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 11 1.1. Descripción del problema........................................................................................... 11 1.2. Formulación del problema ......................................................................................... 19 1.2.1. Pregunta general .................................................................................................. 19 1.2.2. Preguntas específicas ........................................................................................... 19 1.3. Objetivos ...................................................................................................................... 20 1.3.1. Objetivo general................................................................................................... 20 1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................ 20 1.4. Hipótesis....................................................................................................................... 21 1.4.1. Hipótesis general .................................................................................................. 21 1.4.2. Hipótesis específicas ............................................................................................ 21 1.5. Justificación ................................................................................................................. 22 CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 23 MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 23 2.1. Antecedentes del problema ........................................................................................ 23 2.2. Bases teóricas científicas............................................................................................. 35 2.2.1. Calidad de Servicio .............................................................................................. 35 2.2.2. Satisfacción del Cliente ....................................................................................... 38 2.3. Bases normativas......................................................................................................... 41 2.4. Definición de términos básicos................................................................................... 42 CAPÍTULO III....................................................................................................................... 43 MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................. 43 3.1. Método de investigación ............................................................................................. 433.2. Tipo de investigación .................................................................................................. 45 3.3. Diseño de investigación............................................................................................... 46 3.4. Operacionalización de variables ................................................................................ 48 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis ................................................. 49 3.5.1. Población .............................................................................................................. 49 3.5.2. Muestra ................................................................................................................. 49 3.5.3. Muestreo ............................................................................................................... 50 3.5.4. Unidad de análisis ................................................................................................ 50 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................................... 50 3.6.1. Técnicas de recolección de datos ........................................................................ 50 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ................................................................ 51 3.7. Procesamiento y análisis de datos.............................................................................. 52 3.7.1. Procesamiento de datos ....................................................................................... 52 3.7.2. Análisis de datos................................................................................................... 52 3.8. Aspectos éticos y rigor científico................................................................................ 52 CAPÍTULO IV ....................................................................................................................... 54 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ........................................................................................... 54 4.1. Análisis e interpretación de resultados ..................................................................... 54 4.2. Contrastación de hipótesis ......................................................................................... 64 4.3. Discusión de resultados............................................................................................... 74 CONCLUSIONES.................................................................................................................. 78 RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 79 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 80 ANEXOS ................................................................................................................................. 84 Anexo 1. Matriz de consistencias .......................................................................................... 84 Anexo 2. Instrumento ............................................................................................................ 86 Anexo 3. Ficha de validación por juicio de expertos para el instrumento ........................ 88 Anexo 4. Base de datos para el análisis del coeficiente del Alfa de Cronbach ................. 93 Anexo 5. Resultados de los expertos para el instrumento .................................................. 94application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad de servicioInfluenciaSatisfacción del clienteRegresión Linealinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02