Collantes Delgado, Donald GorkiTarrillo Delgado, Royer Humberto2024-11-182024-11-182024-09-18Tarrillo, R. (2024). Satisfacción de los usuarios del sistema de agua potable y eficiencia de operación de la planta de tratamiento de agua potable (PTAP) “Santa Rosa”, Chota, 2023 [Tesis de grado para optar por el título de ingeniero civil, Universidad Nacional Autónoma de Chota].https://repositorio.unach.edu.pe/handle/20.500.14142/622La tesis se enfoca en evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema de agua potable en Chota, así como la eficiencia operativa de la Planta de Tratamiento de Agua Potable “Santa Rosa”, para identificar posibles relaciones entre la percepción de los usuarios y el desempeño operativo de la planta durante el año 2023. La metodología empleada fue de enfoque mixto, de nivel descriptivo correlacional, utilizando una muestra de 105 usuarios, representando cada vivienda con conexión a la red pública domiciliaria en la ciudad de Chota. A estos usuarios se les aplicó un cuestionario para recopilar información sobre su percepción del servicio. Los resultados revelaron que, aunque la planta de tratamiento de agua potable muestra una eficiencia del 100% en la reducción de coliformes, con un caudal promedio de ingreso y salida de 89.63 l/s y 82.93 l/s respectivamente, existen preocupaciones significativas entre los usuarios. Aunque el 66.98% de los usuarios están satisfechos con la PTAP, un 44.13% expresa insatisfacción con el sistema de abastecimiento de agua potable. Las principales causas de esta insatisfacción incluyen la baja continuidad del suministro (30%), falta de notificaciones sobre cortes del servicio (19%), tarifas elevadas (15%), y reducción del caudal y presión durante la época de estiaje (11%). Por ende, se concluye que se debe buscar nuevas fuentes de abastecimiento para aumentar el caudal, considerar la construcción de una nueva planta de tratamiento de agua potable, cambiar las válvulas de distribución en mal estado, y revisar los medidores para mejorar la eficiencia del sistema y reducir la percepción de tarifas elevadas por parte de los usuarios.ÍNDICE DE CONTENIDOS RESUMEN ................................................................................................................... xiv ABSTRACT ................................................................................................................... xv CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ............................................................................... 16 1.1. Planteamiento del problema............................................................................... 16 1.2. Formulación del problema ................................................................................. 19 1.3. Justificación ......................................................................................................... 19 1.4. Delimitación de la investigación ......................................................................... 21 1.5. Limitaciones ......................................................................................................... 22 1.6. Objetivos .............................................................................................................. 23 1.6.1. Objetivo general .................................................................................................. 23 1.6.2. Objetivos específicos .......................................................................................... 23 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO .......................................................................... 24 2.1. Antecedentes ........................................................................................................ 24 2.1.1. Antecedentes internacionales .............................................................................. 24 2.1.2. Antecedentes nacionales ..................................................................................... 28 2.1.3. Antecedentes regionales ..................................................................................... 31 2.2. Bases teórico – científicas ................................................................................... 34 2.2.1. Teoría de la eficiencia del diseño para la valoración no comercial con modelos de elección ........................................................................................................................... 34 2.2.2. Ecuaciones y principios para el funcionamiento del sistema de agua potable y la planta de tratamiento de agua potable (PTAP) ............................................................... 39 2.2.3. Teoría de las necesidades de Maslow ................................................................. 41 2.2.4. Teoría de los dos factores de la satisfacción de los usuarios .............................. 43 2.2.5. Teoría de la desconformidad............................................................................... 45 2.2.6. Relación entre la operatividad del sistema de abastecimiento de agua potable y de la planta de tratamiento (PTAP) con la satisfacción de los usuarios .............................. 46 2.3. Marco conceptual ................................................................................................ 48 2.3.1. Agua .................................................................................................................... 48 vi 2.3.2. Sistema de abastecimiento de agua potable ........................................................ 50 2.3.3. Planta de tratamiento de agua potable (PTAP) ................................................... 55 2.3.4. Eficiencia de operación de una PTAP ................................................................ 63 2.3.5. Usuarios del sistema de abastecimiento de agua potable ................................... 73 2.3.6. Satisfacción de los usuarios del sistema de abastecimiento de agua potable ..... 74 2.4. Hipótesis ............................................................................................................... 79 2.5. Operacionalización de variables ........................................................................ 79 2.5.1. Variable independiente: Eficiencia de Operación de la planta de tratamiento de agua potable (PTAP) ...................................................................................................... 79 2.5.2. Variable dependiente: Satisfacción de los usuarios ............................................ 79 CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO ......................................................... 81 3.1. Tipo y nivel de investigación .............................................................................. 81 3.2. Diseño de investigación ....................................................................................... 82 3.3. Métodos de investigación .................................................................................... 84 3.4. Población, muestra y muestreo .......................................................................... 85 3.4.1. Población ............................................................................................................ 85 3.4.2. Muestreo ............................................................................................................. 86 3.4.3. Muestra ............................................................................................................... 87 3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 87 3.5.1. Técnicas de recolección de los datos .................................................................. 87 3.5.2. Instrumentos para la recolección de los datos .................................................... 89 3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ................................................. 90 3.6.1. Obtención de datos ............................................................................................. 90 3.6.2. Procesamiento de datos ..................................................................................... 105 3.6.3. Análisis de datos ............................................................................................... 105 3.7. Aspectos éticos ................................................................................................... 106 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................... 108 4.1. Descripción de resultados ................................................................................. 108 4.1.1. Sistema de agua potable .................................................................................... 108 4.1.2. Nivel de satisfacción de los usuarios del sistema de agua potable ................... 159 vii 4.1.3. Principales causas de insatisfacción de los usuarios del sistema de agua potable .. .......................................................................................................................... 188 4.1.4. Posibles acciones técnicas de intervención ....................................................... 190 4.2. Contrastación de hipótesis ................................................................................ 193 4.2.1. Relación entre la eficiencia de operación de la planta de tratamiento de agua potable y la satisfacción de los usuarios ....................................................................... 193 4.3. Discusión de resultados ..................................................................................... 200 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................. 208 5.1. Conclusiones ...................................................................................................... 208 5.2. Recomendaciones y/o sugerencias ................................................................... 210 CAPÍTULO VI. REFERENCIAS .............................................................................. 212 CAPÍTULO VII. ANEXOS ........................................................................................ 224 Anexo A. Matriz de consistencia .................................................................................. 224 Anexo B. Panel fotográfico .......................................................................................... 225 Anexo C. Guía de entrevista ......................................................................................... 234 Anexo D. Cuestionario aplicado a los usuarios del sistema de abastecimiento de agua potable y su respectiva validación ................................................................................ 244 Anexo E. Documentos presentados y emitidos por SEMAPA para el desarrollo de la investigación ................................................................................................................. 251 Anexo F. Resultados de ensayos de laboratorio al agua cruda y tratada en la PTAP “Santa Rosa” de Chota ............................................................................................................. 254 Anexo G. Caudales de distribución registrados por SEMAPA en los meses de agosto, setiembre y octubre ....................................................................................................... 273 Anexo H. Data de las respuestas al cuestionario a los usuarios del sistema de abastecimiento de agua potable .................................................................................... 274 Anexo I. Planos ............................................................................................................ 275application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/CalidadCantidadCONTINUIDADTARIFACOBERTURAPERCEPCIONinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.01.00